Quando a admiração se transforma em frustração 🍎
- #Swift
Sempre tive como referência algumas grandes fabricantes de tecnologia: produtos com design impecável, campanhas inspiradoras e uma reputação global de excelência.
Mas, recentemente, vivi uma experiência que me mostrou um lado diferente desse universo.
Após mais de 7 meses tentando resolver um problema com um produto — com laudos técnicos confirmando defeito —, o que encontrei foi um processo extremamente rígido, com pouca abertura para soluções criativas.
Propus alternativas que, na minha visão, seriam um ganho para ambas as partes: substituição por um modelo equivalente mais recente e extensão de garantia como forma de compensar a inconveniência.
A resposta foi curta: não havia espaço para negociação.
A maior lição que ficou não foi sobre o produto, mas sobre o impacto das políticas internas no relacionamento com o cliente. Percebi que, mesmo empresas com branding impecável, podem ter uma lacuna entre o que comunicam e a experiência real no pós-venda.
Para nós, profissionais de tecnologia, fica o alerta:
Processos são importantes, mas flexibilidade e empatia são diferenciais.
A experiência do cliente é parte essencial do produto.
Reputação se constrói não apenas no marketing, mas na resolução de problemas.
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Davy, seu relato sobre a experiência com uma grande fabricante de tecnologia traz à tona uma lição crucial para todos nós, profissionais da área de tecnologia: a importância de equilibrar processos rígidos com empatia e flexibilidade no atendimento ao cliente. O fato de você ter tentado sugerir soluções criativas e não ter sido ouvido destaca um ponto muitas vezes negligenciado, a experiência do cliente não termina na venda, mas se estende a todo o processo, incluindo o pós-venda.
Na DIO, acreditamos que a experiência do cliente (CX) é uma extensão do produto em si. Não basta ter uma ótima solução ou um design impecável, é preciso que todo o ciclo, desde a venda até o atendimento após o problema, seja tratado com a mesma excelência. Como você bem disse, a reputação é construída não só pelo que a marca comunica, mas por como ela resolve as dificuldades do cliente.
Na sua opinião, como as empresas podem melhorar a empatia e a flexibilidade em seus processos de pós-venda, sem comprometer a qualidade e os padrões internos?