Quando a admiração se transforma em frustração 🍎
- #Swift
Sempre tive como referência algumas grandes fabricantes de tecnologia: produtos com design impecável, campanhas inspiradoras e uma reputação global de excelência.
Mas, recentemente, vivi uma experiência que me mostrou um lado diferente desse universo.
Após mais de 7 meses tentando resolver um problema com um produto — com laudos técnicos confirmando defeito —, o que encontrei foi um processo extremamente rígido, com pouca abertura para soluções criativas.
Propus alternativas que, na minha visão, seriam um ganho para ambas as partes: substituição por um modelo equivalente mais recente e extensão de garantia como forma de compensar a inconveniência.
A resposta foi curta: não havia espaço para negociação.
A maior lição que ficou não foi sobre o produto, mas sobre o impacto das políticas internas no relacionamento com o cliente. Percebi que, mesmo empresas com branding impecável, podem ter uma lacuna entre o que comunicam e a experiência real no pós-venda.
Para nós, profissionais de tecnologia, fica o alerta:
Processos são importantes, mas flexibilidade e empatia são diferenciais.
A experiência do cliente é parte essencial do produto.
Reputação se constrói não apenas no marketing, mas na resolução de problemas.
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