De técnico a estrategista: o que muda quando você passa a pensar em incidentes como produto
🔎 Existe um momento na trajetória de quem trabalha com suporte e operações em que algo muda por dentro. Você continua resolvendo chamados, acompanhando alertas, investigando falhas e acalmando usuários, mas começa a enxergar um detalhe que antes passava despercebido. O incidente não é apenas um problema para apagar e seguir em frente. Ele é um sinal claro de como a tecnologia está servindo, ou deixando de servir, o negócio. Quando essa virada acontece, você deixa de ser visto apenas como quem conserta e passa a ser percebido como quem constrói confiança.
⚙️ No começo, é comum medir o dia por urgências. O que caiu, o que voltou, o que ainda está instável, quem está cobrando, qual é o próximo alerta. Esse ritmo ensina muito, principalmente sobre agilidade e pressão, mas também pode empurrar a gente para um ciclo infinito de reatividade. A mudança começa quando você para de aceitar o incidente como um evento isolado e passa a tratá-lo como um produto, algo que tem “usuário”, expectativa, impacto, experiência e, principalmente, oportunidade de melhoria contínua. Um incidente bem gerido não termina quando o sistema volta. Ele termina quando a causa raiz fica clara, quando a prevenção vira plano e quando o aprendizado retorna para o ambiente em forma de evolução.
🧩 Pensar em incidentes como produto é, antes de tudo, assumir que existe uma jornada acontecendo. A jornada do usuário que precisa trabalhar e confia na tecnologia, a jornada do time que depende de um serviço para entregar valor e a sua própria jornada como profissional que quer crescer sem se limitar ao operacional. De repente, você percebe que cada comunicação durante um incidente molda a percepção de qualidade, cada minuto sem clareza aumenta a ansiedade e cada “já voltou” sem explicação deixa uma ferida invisível. Quando você entende isso, sua atuação muda. Você passa a organizar o caos com método, e não apenas com esforço.
🗣️ A maturidade aparece de forma bem concreta na comunicação. Em vez de repassar mensagens técnicas que ninguém entende, você traduz impacto, alinha expectativa e cria previsibilidade. Você aprende a dizer, com naturalidade e firmeza, o que se sabe, o que ainda está sendo investigado e qual é o próximo marco de atualização. Essa postura não é “apenas falar bonito”, é gestão de confiança. E confiança, no fim, é um ativo de negócio. Um time que confia no suporte trabalha melhor, cobra menos no impulso, colabora mais e aceita com mais serenidade o que é inevitável em ambientes complexos.
📊 O salto de técnico para estrategista também acontece quando você começa a enxergar números com significado. Tempo de resposta e tempo de resolução deixam de ser só métricas para relatório e viram história para tomada de decisão. Você começa a observar padrões, a identificar serviços que “dão trabalho demais”, a perceber que alguns incidentes nascem sempre do mesmo lugar e que o custo real nem sempre aparece na tela. Às vezes, o maior prejuízo não é a falha em si, mas o tempo de pessoas paradas, reuniões emergenciais, retrabalho e desgaste com o cliente interno. Quando você conecta isso, seu trabalho ganha uma dimensão que não cabe mais no rótulo de “apagar incêndio”.
🧠 Outro ponto decisivo é a forma como você lida com a causa raiz. O profissional técnico resolve e segue. O estrategista resolve e pergunta por que aconteceu, por que não foi detectado antes, por que a prevenção não existia, por que a documentação estava incompleta, por que o alerta era barulhento, por que o processo não ajudou. Não é caçar culpados, é caçar clareza. Esse tipo de curiosidade amadurecida muda o ambiente. Aos poucos, você cria uma cultura em que incidentes viram aprendizado, e não vergonha. E quando a cultura muda, o sistema melhora, o time respira e a empresa ganha estabilidade.
🧰 Pensar como produto também é enxergar o “pós-incidente” como parte do serviço. O momento de consolidar informações, registrar a linha do tempo, alinhar ações corretivas, atualizar runbooks, ajustar monitoramento, revisar permissões, refinar automações e transformar a repetição em melhoria real. Pequenas evoluções acumuladas diminuem a frequência de falhas e aumentam a previsibilidade do ambiente. E previsibilidade, no mundo de TI, é uma forma silenciosa de excelência. Ninguém aplaude quando tudo funciona, mas todo mundo sente quando ela falta.
🚀 Com o tempo, esse modelo de pensamento muda sua imagem profissional. Você deixa de ser lembrado apenas quando algo dá errado e passa a ser chamado para prevenir, para desenhar fluxo, para sugerir melhorias e para conduzir conversas difíceis com clareza. Você se torna alguém que entende tecnologia, mas também entende pessoas, operação e impacto. E esse é o tipo de profissional que cresce, porque consegue fazer a ponte entre o que é complexo no sistema e o que é essencial para o negócio.
✅ No fim das contas, a grande virada é simples de dizer e poderosa de viver. Quando você passa a tratar incidentes como produto, você não está só resolvendo problemas. Você está construindo confiança, organizando aprendizado e tornando o ambiente mais resiliente a cada ciclo. E é aí que a carreira deixa de ser apenas execução e vira trajetória. Porque um estrategista não é alguém que sabe tudo, e sim alguém que aprende com cada queda, melhora o caminho e faz o time inteiro avançar junto.
