Sucesso do Cliente: Insights de Planejamento de Ação com Ênfase no Suporte ao Cliente

Customer success é como uma equipe de super-heróis que trabalha para garantir que os clientes estejam felizes e satisfeitos com o que compraram ou usaram. Estamos sempre prontos para ajudar, responder perguntas e resolver problemas, fazendo com que os clientes se sintam especiais e bem cuidados.

Planejar um suporte ao cliente é como montar um quebra-cabeça. É preciso pensar em todas as possíveis perguntas que os clientes podem ter e já ter respostas tecnicamente prontinhas. Além disso, é importante ter uma equipe legal que esteja sempre disponível para ajudar, como nós,heróis do customer success!

Para ser um herói do customer success, primeiro você precisa conhecer muito bem o produto ou serviço da empresa (hard skills). Depois, é legal desenvolver suas habilidades de ser amigável, paciente e criativo (soft skills). Não esqueça de ficar sempre de olho nas novidades da área e aprender coisas novas!

Soft skills são como superpoderes secretos que não são sobre o que você sabe, mas como você se relaciona com as pessoas. É ser legal, saber ouvir, ter paciência e resolver problemas de forma criativa. Essas habilidades são muito importantes no customer success para fazer os clientes se sentirem bem-vindos e cuidados.

Com base na minha experiência em Customer Success, desenvolvi um roteiro simples que resolve 90% dos problemas:

1. Boas vindas:

Comece com uma saudação calorosa para fazer o cliente se sentir bem-vindo e confortável.

Por exemplo: "Bom dia, tudo bem com o(a) senhor(a)? Seja bem-vindo a [nome empresa]! Aqui é o Vinicius e será um prazer atendê-lo hoje."

2. Identificação do Problema:

Descubra qual é o problema que o cliente está enfrentando para poder ajudá-lo da melhor maneira possível.

Por exemplo: "Em que podemos te ajudar hoje?"

3. Avaliar Nível de Experiência do Cliente:

Pergunte ao cliente sobre sua experiência anterior com o problema, para adaptar a linguagem e a explicação de acordo com o conhecimento dele.

Por exemplo: "Só por curiosidade, por acaso o(a) senhor(a) já realizou esse processo ou algo relacionado antes?"

4. Orientações Simples e Dinâmicas:

Ofereça instruções claras e simples para resolver o problema. Ter um bom conhecimento técnico sobre o produto ou serviço é essencial para oferecer uma experiência excelente ao cliente.

Por exemplo: "Vamos solucionar esse problema juntos. Aqui estão algumas orientações simples para resolver seu problema..."

5. Verificação:

Certifique-se de que o cliente conseguiu resolver suas dúvidas e se está satisfeito com a ajuda prestada.

Por exemplo: "O(A) senhor(a) ficou com alguma dúvida? Existe mais alguma coisa em que podemos te ajudar?"

6. Encerramento:

Despeça-se cordialmente, desejando um ótimo dia e deixando claro que a equipe está sempre disponível para ajudar no futuro.

Por exemplo: "Maravilha que conseguimos solucionar o problema! Se houver mais alguma dúvida estaremos totalmente à sua disposição. Tenha um ótimo dia! Atenciosamente, Equipe [nome empresa]"

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Fontes de produção:

Ilustrações geradas pela Lexica.Art

Conteúdo gerado por ChatGPT e revisões humanas

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