Da Crise à Estabilidade: Como aplicar 80/20 em 80% das falhas recorrentes da sua operação (SRE)

O Fim do Modo Apagar Incêndios

Em ambientes de alta criticidade e complexidade como Telecom e E-commerce, existe um ciclo vicioso que esgota qualquer time de analistas: o Modo Apagar Incêndios. A equipe gasta a maior parte do seu tempo em workarounds e investigações urgentes , tentando identificar a causa de quedas de vendas ou falhas operacionais. Essa rotina drena energia e impede o foco na melhoria contínua.

Em minha experiência de mais de 10 anos na liderança técnica e estratégica, promovendo a Resiliência de Serviços (SRE) e a Performance de Equipes, vivenciei de perto a exaustão que esse ciclo gera. Lembro que, em um momento crucial, nossa operação estava sobrecarregada, e precisávamos de uma mudança de foco radical.

A chave para virar o jogo não estava em trabalhar mais, mas sim em trabalhar de forma mais inteligente. Estava em aplicar a análise 80/20 (Princípio de Pareto) para identificar a origem real do caos. O resultado foi transformador: conseguimos reduzir o tempo dos analistas em investigação de problemas em 60%, e, o mais importante, zeramos praticamente os incidentes causados por falha operacional.

Sou Coordenadora de TI, especialista em metodologias como SRE e Gestão de Incidentes (ERT), e trago a visão de Neurociências e Comportamento para otimizar a performance dos times.

Neste artigo, vou detalhar os 3 insights cruciais de SRE que emergiram dessa aplicação do 80/20. Se você é um analista buscando maturidade ou um líder técnico cansado de gerenciar crises, este é o mapa para a estabilidade.

Insight 1: Fim do Apagar Incêndios: Identificando o 20% Crítico

O primeiro erro que cometi, e que vejo em muitas equipes, é tratar todos os incidentes como igualmente importantes. O time está focado em workarounds para problemas que, juntos, representam apenas uma pequena fração do impacto total.

O princípio do 80/20 nos forçou a medir e classificar os incidentes de forma diferente: Apenas 20% das causas raízes eram responsáveis por 80% das falhas operacionais recorrentes.

A partir dessa detecção, pudemos direcionar 100% da energia para corrigir esses poucos gaps críticos. Esse foco cirúrgico permitiu que, em pouco tempo, alcançássemos a marca de praticamente zero incidentes ocasionados por falha operacional. O trabalho de um time de SRE não é ser herói do incidente; é remover a necessidade de heróis.

Insight 2: Do Blame à Performance: O Impacto do CQE na Qualidade de Entregas

Para manter essa estabilidade, precisamos de uma mudança cultural. De nada adianta resolver o legacy (o 80% do problema) se o 20% de novos projetos e entregas trouxer novos incidentes.

Foi por isso que a implantação do Controle de Qualidade das Entregas (CQE) se tornou um pilar. O CQE atua como um guardrail no ciclo de desenvolvimento, assegurando que o foco na confiabilidade comece antes do deploy.

Ao alinhar a gestão de projetos (Product Ownership e Agile) com as práticas de confiabilidade, a equipe reduziu em mais de 50% dos incidentes relacionados a entregas de projetos. Essa é a essência de uma cultura SRE: agilidade com segurança e melhoria contínua.

Insight 3: A Aliança Estratégica: Liderança Técnica e Neurociência

Como líder, entendi que a Performance de Equipes não é só sobre ferramentas ou código; é sobre pessoas em ambientes de pressão. Por isso, a minha formação em Neurociências e Comportamento se tornou um diferencial estratégico.

Equipes de alto desempenho (SRE) são aquelas que operam com clareza e previsibilidade. Isso se alcança através de dois pilares:

1. Direcionamento por Métricas (KPIs): As metas precisam ser claras e a Governança de TI precisa dar o suporte. Métricas como MTTR, SLOs e o próprio 80/20 oferecem essa clareza.
2. Desenvolvimento de Talentos: A resiliência não é só do serviço; é do time. Minha experiência foca em oferecer orientação estratégica para o crescimento profissional e a otimização de performance, transformando analistas em talentos de alto impacto.

Conclusão: O Próximo Nível da Resiliência

A jornada da estabilidade operacional não é um evento; é um processo contínuo de aprendizado, refinamento e, acima de tudo, foco estratégico. O princípio 80/20, quando aplicado com a mentalidade SRE e suportado por uma liderança que entende a importância do Controle de Qualidade das Entregas (CQE), transforma uma operação.

Minha experiência me mostrou que a diferença entre uma equipe que apaga incêndios e uma equipe de alto desempenho é a capacidade de olhar para o caos e identificar com clareza a causa raiz. Essa é a base da confiabilidade, e é o que me permite entregar resultados quantificáveis em ambientes de alta criticidade.

Agora é sua vez.

Você tem o conhecimento. Você viu que é possível transformar a rotina do troubleshooting exaustivo em foco estratégico.

Eu o convido a parar de apagar incêndios amanhã e começar a medi-los hoje. Baseado nos seus dados, qual é a principal causa raiz (o seu 20%) que você irá resolver na próxima semana para impactar 80% dos seus incidentes?

Para mim, o futuro da Liderança em TI é sobre aliar a expertise técnica (SRE, Gestão de Incidentes) com a capacidade de desenvolver talentos de alto impacto. Quer levar a performance da sua equipe para o próximo nível? Conecte-se comigo Caroline Torrente Monteiro no LinkedIn. Vamos discutir como a Gestão por Métricas pode pavimentar o caminho para a sua próxima conquista profissional.